Un ADN unique pour une marque reconnue

Vous dirigez Interflora depuis fin 2013. Quels ont été les axes majeurs de vos actions pour faire évoluer la marque ?

Interflora est une belle dame de 70 ans très dynamique et surtout pleine de promesses !

Dans le passé récent, nous avons opéré une forte diversification de notre activité en développant une gamme de cadeaux pour accompagner nos bouquets de fleurs : chocolats, champagne, bougie, ourson en peluche… Ainsi nous avons enrichi notre offre pour nos clients, mais avons également aidé nos fleuristes à diversifier leur activité.

Par ailleurs nous avons mis un réel coup d’accélérateur à notre stratégie internet, désormais plus de deux tiers de nos commandes sont passées sur nos sites internet et applications mobile.

Depuis les années 2000, l’émergence d’internet a énormément modifié le marché. Vous avez eu longtemps le monopole de ce service. Quels sont les véritables atouts qui vous différencient d’autres réseaux de livraison de fleurs aujourd’hui ?

Bien entendu nous avons inventé le service de livraison de fleurs à distance il y a 70 ans, et avons gardé notre leadership en France et dans plus de 140 pays dans le monde grâce à un lien très fort avec les meilleurs fleuristes (5200 en France et 45 000 dans le monde), et grâce à un renouvellement permanent de notre palette de services pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs : livraison express en 90 minutes, Click & Collect, application smartphone qui rappelle les dates importantes comme les anniversaires, etc.

En parallèle, nous soutenons la profession de fleuriste et la créativité de ces artisans. Nous avons la légitimité pour porter leur message et défendre leur savoir-faire, tout en mettant toujours la barre plus haut. En 2016 nous avons tenu les « Coupes Espoirs » dans lesquelles des centaines de jeunes fleuristes se sont affrontés dans la bonne humeur et avec grande créativité. En 2017 se tiendra la finale en France, et en 2019 nous participerons à la Coupe du Monde des fleuristes Interflora aux Etats-Unis.

Comment a évolué la demande de fleurs ces 10 dernières années ?

Les fleurs sont plus perçues comme un achat « plaisir » ponctuel et éphémère… C’est un de nos challenges : faire de la fleur un cadeau incontournable, créer le besoin, l’envie. Avec des bouquets conçus par des artisans MOF (Meilleur Ouvrier de France), de plus jolis bouquets, plus travaillés, plus inattendus, plus spectaculaires, une collection Prestige qui allie élégance et savoir-faire…

Par ailleurs, nous avons dû nous adapter à un autre phénomène : désormais, les clients hésitent à se déplacer en boutique et commandent par Internet… Même si le fleuriste est en bas de chez eux ! Nous avons donc développé notre offre web pour répondre à cette tendance… Tout en soutenant les fleuristes et incitant les clients à se rendre en boutique, à faire confiance à leur fleuriste de proximité, à profiter de ses conseils, de son univers…

Qu’est ce qui n’a jamais changé au fil des années et qui reste la signature forte d’Interflora ?

Les clients connaissent bien notre symbole, Mercure, bien entendu, véritable Messager des émotions… Ils connaissent également la qualité de nos bouquets et compositions, notre implantation partout en France, nos possibilités de livraison dans le monde… Et surtout ils connaissent la belle histoire de ce fleuriste berlinois qui voulait faire livrer des fleurs en Russie en 1908…

Les clients associent Interflora à la qualité : Interflora c’est du sérieux, du solide, du sûr. Aujourd’hui, nous sommes tout cela, bien sûr, mais nous pouvons aussi les étonner, les faire rêver et continuer à les séduire !

Quels sont pour vous aujourd’hui les canaux indispensables pour une bonne communication ?

Le web, les réseaux sociaux et les newsletters représentent aujourd’hui le canal principal de communication mais il ne faut pas négliger les autres vecteurs !

Même les enseignes purement digitales ouvrent des boutiques physiques ! Pour nous, la proximité de la boutique est un atout évident et la communication sur le lieu de vente est primordiale.

Sans oublier le mobile, un canal très puissant. Mais, surtout, notre volonté est de mieux cibler notre communication, d’adapter notre prise de parole… De communiquer auprès du grand public de manière subtile, opportune et adaptée !

Vos prochains projets pour Interflora ?

Nous allons accompagner la croissance du marché, développer de nouveaux usages, diversifier notre offre, offrir de nouveaux services digitaux. Mais cela ne se fera pas sans le soutien à la profession de fleuriste.

Nous voulons valoriser notre héritage ! Les fleuristes qui sont à l’origine de l’existence de la marque sont au centre de l’évolution de celle-ci, nous en sommes conscients. Il faut valoriser leur savoir-faire, leur engagement, leur créativité et leur vraie valeur ajoutée sur la composition des bouquets.

Nous voulons aussi nous démarquer : aller là où on ne nous attend pas ! Moderne et inattendue, voilà la marque que nous souhaitons devenir ! Avec de l’audace et de la créativité, nous voulons faire d’un achat Interflora une expérience unique… Notre souhait c’est d’être la marque de demain, qui tient ses promesses et qui accompagne chaque moment de la vie du client.

Grands chiffres clés

• 1946 création de la société Interflora
• N°1 de la livraison de fleurs 145 pays dans le Monde
• 5 200 fleuristes agréés en France
• 1 700 000 commandes par an
• 97 % de notoriété auprès des consommateurs (notoriété assitée, étude IPSOS 2016)

Le choix du digital pour un service client optimal

Marque aux accents précurseurs, Interflora a su prendre le virage digital dès la fin des années 90.

La marque vise depuis sa création à améliorer sans cesse la relation client. Inteflora a mis ainsi au coeur de sa politique digitale, le développement continu de nouveaux outils pour faciliter la vie du consommateur.

Du renforcement du conversationnel 2.0 (clic to chat, FAQ dynamique, appli mobile, blog, community management…) au développement de services comme la livraison express en 90 minutes, Interflora joue une partition dans l’air du temps mixant proximité et réactivité.

Interflora dispose toujours d’un numéro unique d’appel qui permet de passer les commandes par téléphone : 0825 20 20 20.

Contact presse

Agence Esprit des Sens
Chloé Duteil — c.duteil@eds-groupe.com
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